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8个步骤的礼物公式(2)
6. 迅速地纠正错误
做到你所承诺的。一个紧急问题的解决会让顾客心存感激，快速地针对顾客的问题作出反应，表示你很在意恢复好的服务。而且尽快处理也能取得与顾客间的平衡。
7. 检查客户是否满意
事后调查。打电话给顾客叫他们说出不满的经过，并直接问他们你怎样做才能使他们满意。如果你这样做了，你的顾客很可能还会继续跟你合作。合适的话，你可以告诉他们今后将怎样做以避免类似的情况发生，这样会使他们感觉到你的诚恳，帮你解决他们的问题。
你可能会说这会使你花费很多时间，实际上你所有做的一切通常不过是一个简单的电话而已，也就是这个询问电话，会让顾客长久地记住。你甚至可以不用打电话，只需要电话留言或者以电子邮件的方式将要表达的信息传递给顾客就行。
有个作家最近买了辆很贵的新车，她把车开回家后发现，车的后备箱不能很平稳地关上，甚至有自动弹回来的倾向。有两次，她发现在行使过程中，后备箱竟然自动弹开了，当她的车做最初1000公里车检服务时，她提了这个问题。经销商答应帮助检查，但当作家当天取车时没有做任何表示，她发现他们把后备箱修理得太好了，以致于按下弹簧锁都打不开了，于是她只能将车开回了家。
试想一下，如果经销商在帮她修车后的几天里询问她的车一切是否正常，那就会显示经销商对于非常规问题，也照样能提供人性化的服务，也体现了这辆车值这个价。如果经销商能打电话问下那位女作家对车的满意度，她能为经销商提供关于车的后续信息；而她现在每次看到那打不开的后备箱，都会记起提供给高档车的劣质服务，这会使她觉得经销商都以同样的方式修车、那些广告里说的漂亮话仅仅为了吸引顾客，实际上全是骗人的鬼话。
你可能会说对于顾客此种类型的注意会消耗公司的很多资源，请想想打个电话要花多少时间吧！如果这是一个让顾客觉得自己与经销商形成了一种合作关系的机会，这便值得花费时间和金钱。这位作家或许会告诉你她很可能下次再从相同的经销商那里购买汽车，也将成为汽车制造商的良好形象代言人，但基于经销商怎样对待她简单的后备箱问题，她将不会光顾这个经销商。一个电话的话费和影响，比起高昂的电视和印刷媒体的广告费作用大多了。
8. 避免今后犯类似错误
通过有组织和计划地让投诉被知晓，可以在今后避免发生同样的问题。操作这个系统不能急于责备员工，要检讨公司在处理投诉时的运作过程，而不是你的员工。如果让员工知道自己只是顾客投诉的途径，那么投诉将更可能送达管理层。
为了使投诉真正成为公司的礼物，最根本的因素就是投诉必须被发现。在加利弗里亚康柏蒂诺惠普公司一位令客户满意的主管人员说道：“我们保证我们一直在听，而我们不是在事情真正发生后才开始采取行动。”惠普的工作记录了客户的抱怨，这意味着他们用这些信息去执行有质量的项目。
6. 迅速地纠正错误
做到你所承诺的。一个紧急问题的解决会让顾客心存感激，快速地针对顾客的问题作出反应，表示你很在意恢复好的服务。而且尽快处理也能取得与顾客间的平衡。
7. 检查客户是否满意
事后调查。打电话给顾客叫他们说出不满的经过，并直接问他们你怎样做才能使他们满意。如果你这样做了，你的顾客很可能还会继续跟你合作。合适的话，你可以告诉他们今后将怎样做以避免类似的情况发生，这样会使他们感觉到你的诚恳，帮你解决他们的问题。
你可能会说这会使你花费很多时间，实际上你所有做的一切通常不过是一个简单的电话而已，也就是这个询问电话，会让顾客长久地记住。你甚至可以不用打电话，只需要电话留言或者以电子邮件的方式将要表达的信息传递给顾客就行。
有个作家最近买了辆很贵的新车，她把车开回家后发现，车的后备箱不能很平稳地关上，甚至有自动弹回来的倾向。有两次，她发现在行使过程中，后备箱竟然自动弹开了，当她的车做最初1000公里车检服务时，她提了这个问题。经销商答应帮助检查，但当作家当天取车时没有做任何表示，她发现他们把后备箱修理得太好了，以致于按下弹簧锁都打不开了，于是她只能将车开回了家。
试想一下，如果经销商在帮她修车后的几天里询问她的车一切是否正常，那就会显示经销商对于非常规问题，也照样能提供人性化的服务，也体现了这辆车值这个价。如果经销商能打电话问下那位女作家对车的满意度，她能为经销商提供关于车的后续信息；而她现在每次看到那打不开的后备箱，都会记起提供给高档车的劣质服务，这会使她觉得经销商都以同样的方式修车、那些广告里说的漂亮话仅仅为了吸引顾客，实际上全是骗人的鬼话。
你可能会说对于顾客此种类型的注意会消耗公司的很多资源，请想想打个电话要花多少时间吧！如果这是一个让顾客觉得自己与经销商形成了一种合作关系的机会，这便值得花费时间和金钱。这位作家或许会告诉你她很可能下次再从相同的经销商那里购买汽车，也将成为汽车制造商的良好形象代言人，但基于经销商怎样对待她简单的后备箱问题，她将不会光顾这个经销商。一个电话的话费和影响，比起高昂的电视和印刷媒体的广告费作用大多了。
8. 避免今后犯类似错误
通过有组织和计划地让投诉被知晓，可以在今后避免发生同样的问题。操作这个系统不能急于责备员工，要检讨公司在处理投诉时的运作过程，而不是你的员工。如果让员工知道自己只是顾客投诉的途径，那么投诉将更可能送达管理层。
为了使投诉真正成为公司的礼物，最根本的因素就是投诉必须被发现。在加利弗里亚康柏蒂诺惠普公司一位令客户满意的主管人员说道：“我们保证我们一直在听，而我们不是在事情真正发生后才开始采取行动。”惠普的工作记录了客户的抱怨，这意味着他们用这些信息去执行有质量的项目。
