第 / 46页
第一部分 投诉：客户的生命线
当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果他们选择转身离开的话，公司就没有机会去修正客户的不满情绪。投诉的客户如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补，作出努力让客户感到满意，这样他们以后很可能还会来购买我们的产品或者选择我们提供的服务。因此，我们虽然不喜欢接受客户负面的反馈，抱怨的顾客还是等于给我们送了一份礼物。
如果我们转变原来的看法，将“抱怨”看成是“金”，就能更充分地利用客户投诉的有效信息来发展我们的业务。客户投诉是最有效、但还未被充分利用的消费者和市场信息资源。因此，投诉是公司产品和服务质量改进的基础，这真是一分不小的礼物！
为了更好地理解投诉的客户，本书的第一部分分析了这些不满客户的行为和欲求。理解了这些客户之后，我们接下来就要接受这些投诉。我们应该欢迎这些来投诉的客户，让他们带着自己的反馈信息到我们这儿来。
当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果他们选择转身离开的话，公司就没有机会去修正客户的不满情绪。投诉的客户如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补，作出努力让客户感到满意，这样他们以后很可能还会来购买我们的产品或者选择我们提供的服务。因此，我们虽然不喜欢接受客户负面的反馈，抱怨的顾客还是等于给我们送了一份礼物。
如果我们转变原来的看法，将“抱怨”看成是“金”，就能更充分地利用客户投诉的有效信息来发展我们的业务。客户投诉是最有效、但还未被充分利用的消费者和市场信息资源。因此，投诉是公司产品和服务质量改进的基础，这真是一分不小的礼物！
为了更好地理解投诉的客户，本书的第一部分分析了这些不满客户的行为和欲求。理解了这些客户之后，我们接下来就要接受这些投诉。我们应该欢迎这些来投诉的客户，让他们带着自己的反馈信息到我们这儿来。
