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章前引
“那些顾客太狡猾了。他们想愚弄我们，不给钱就拿走东西！”
“那个顾客就是个蠢蛋，没有人能像他那样做。”
“难道他们没看到我正在忙吗？”
“难道他们就不会看看说明书再来问吗？”
“他们就不能说点好听的吗？”
“所有的这些投诉都是芝麻绿豆大的小事！”
设想一下，在你生日那天 ，一个久违的老朋友拿着精美的礼品来给你庆祝生日。你见到他之后的第一件事情就是想表达你的感激之情，你会说：“谢谢你来参加我生日宴会，谢谢你给我准备的礼物。”无论你的语言还是你的表情动作，都流露出见到老朋友和收到礼物的欢喜。
如果当你打开礼物的时候，发现这正是你想买的一本书，你会是怎样的感觉？你会说些什么？“谢谢，太感谢了！我一直都想买这本书，你太善解人意了！你怎么知道我需要它？我读每一页时都会想到你！”
现在设想，你的一个顾客来向你投诉：“我叫赛利•史密斯，我订购了两条裤子，一条褐色的，一条蓝色的，可是你们给我邮寄过来的是两条蓝色的！我很仔细地核对过我的订单，怎么会发生这样的事情呢？”在这种情况下，如果让你说：“谢谢你打电话来告诉我们这件事情，我们真的很感激……”这是不太可能的事情。
但是当我们收到生日礼物的时候，我们会毫不犹豫地说：“谢谢！”我们为什么会这么说？因为这是朋友花了很长时间精心为你挑选的礼物，而且这个礼物正是你想要的；那么怎样对待投诉的顾客？他们是朋友还是敌人？他们想做什么？
投诉的顾客能使我们有机会发现他们的问题，然后帮助他们解决，这样做才能鼓励这些顾客再次选择我们的服务、购买我们的产品。这就好比他们给我们“一本书”（礼物）——《挽救的机会》：听顾客的意见才能保证你的业绩。所以千万不要说：“走开！我有一本书就够了，我太忙了，不想读其他的书。”
当遇到顾客投诉：他们收到的裤子不是预订时的一条褐色和一条蓝色的，而是两条蓝色的。大多数公司的客户代表会问以下这些问题：“您贵姓，叫什么名字？您的地址是哪？您什么时间定购的？您有定购单号码吗？您是现金支付的还是用的信用卡？您确定您订购的不是两条蓝色的裤子？您知道是谁为您服务的？”他们会指责托运部门，然后接着说：“我们真没想到会发生这样的事情。”如果顾客很幸运，会得到公司的道歉，但是很少有客服人员说“谢谢”。
如果某人送你一本书作为生日礼物，然后你问：“你是在哪买的呀？是现金支付还是记账的？这书是全价的还是打折的？这本书有多重？这本书一共有多少页？你自己读过这本书没？你自己还没读过为什么买给我？就因为那骗人的畅销书排行榜，让我花费时间来读这东西？”你绝对不会这么没礼貌地对待送你礼物的人，你会说：“谢谢！”这也是你心里所想。
我们怎样做才能使内心深处接受把投诉当作礼物这一概念？
“那些顾客太狡猾了。他们想愚弄我们，不给钱就拿走东西！”
“那个顾客就是个蠢蛋，没有人能像他那样做。”
“难道他们没看到我正在忙吗？”
“难道他们就不会看看说明书再来问吗？”
“他们就不能说点好听的吗？”
“所有的这些投诉都是芝麻绿豆大的小事！”
设想一下，在你生日那天 ，一个久违的老朋友拿着精美的礼品来给你庆祝生日。你见到他之后的第一件事情就是想表达你的感激之情，你会说：“谢谢你来参加我生日宴会，谢谢你给我准备的礼物。”无论你的语言还是你的表情动作，都流露出见到老朋友和收到礼物的欢喜。
如果当你打开礼物的时候，发现这正是你想买的一本书，你会是怎样的感觉？你会说些什么？“谢谢，太感谢了！我一直都想买这本书，你太善解人意了！你怎么知道我需要它？我读每一页时都会想到你！”
现在设想，你的一个顾客来向你投诉：“我叫赛利•史密斯，我订购了两条裤子，一条褐色的，一条蓝色的，可是你们给我邮寄过来的是两条蓝色的！我很仔细地核对过我的订单，怎么会发生这样的事情呢？”在这种情况下，如果让你说：“谢谢你打电话来告诉我们这件事情，我们真的很感激……”这是不太可能的事情。
但是当我们收到生日礼物的时候，我们会毫不犹豫地说：“谢谢！”我们为什么会这么说？因为这是朋友花了很长时间精心为你挑选的礼物，而且这个礼物正是你想要的；那么怎样对待投诉的顾客？他们是朋友还是敌人？他们想做什么？
投诉的顾客能使我们有机会发现他们的问题，然后帮助他们解决，这样做才能鼓励这些顾客再次选择我们的服务、购买我们的产品。这就好比他们给我们“一本书”（礼物）——《挽救的机会》：听顾客的意见才能保证你的业绩。所以千万不要说：“走开！我有一本书就够了，我太忙了，不想读其他的书。”
当遇到顾客投诉：他们收到的裤子不是预订时的一条褐色和一条蓝色的，而是两条蓝色的。大多数公司的客户代表会问以下这些问题：“您贵姓，叫什么名字？您的地址是哪？您什么时间定购的？您有定购单号码吗？您是现金支付的还是用的信用卡？您确定您订购的不是两条蓝色的裤子？您知道是谁为您服务的？”他们会指责托运部门，然后接着说：“我们真没想到会发生这样的事情。”如果顾客很幸运，会得到公司的道歉，但是很少有客服人员说“谢谢”。
如果某人送你一本书作为生日礼物，然后你问：“你是在哪买的呀？是现金支付还是记账的？这书是全价的还是打折的？这本书有多重？这本书一共有多少页？你自己读过这本书没？你自己还没读过为什么买给我？就因为那骗人的畅销书排行榜，让我花费时间来读这东西？”你绝对不会这么没礼貌地对待送你礼物的人，你会说：“谢谢！”这也是你心里所想。
我们怎样做才能使内心深处接受把投诉当作礼物这一概念？
