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三、文化管理是时代发展的必然(3)
②所谓“内”是指产业内容要丰富。由于“硬体产业”——制造业的竞争越来越白热化，再加上常常投资过大、回收过慢、利润过低等缺点，使得很多企业对其投入颇感踌躇。而“软体企业”——服务业则没有上述性质，不仅投资金额不高，附加值也很可观。 ③所谓“安”在日语中的意思是指便宜，在这里特指未来深具潜力的企业一定要有本事把成本结构调整合理、成本水平降至最低，从而增加竞争力。要真正成为具有市场潜力的企业，比较适当的做法是：制定合理的价格，提供高级的服务。
④所谓“全”是指企业在起步的时候就必须向世界统一标准看齐。
并非所有的企业在一开始都可以找到以上四个字对自己的定位，但是只要在策略上稍作调整即可。至于如何调整，实际做法可按另外四个字“一、网、打、尽”试试。
①“一”是指追求第一。根据惯例，要想在一个行业内长久生存下去，必须能站在前三名的位置上。一个企业要生存，还要求利润，不从第一做起是不行的。
②“网”是指建立网络。现在企业不可能再像从前一样靠单打独斗来横行天下，而必须联合很多人、甚至很多企业的力量，一起来打天下。比如采用“联盟”的方式，连接多个企业的技术一起研究开发某项新产品。
③“打”是指要经得起风吹雨打的挫折，意思是跌倒了要立刻起来。
④“尽”是指对用户要尽心尽力。不过这里的尽心尽力并非指不计一切代价的付出，而是说要准确掌握消费者的真正需求，对症下药，把钱花在刀刃上。
如果说泰罗的从严治厂、加强监督的外部控制方式，对有形的体力劳动曾经卓有成效的话，那么对待复杂的、无形的脑力劳动，则应该转移到进行“自我控制”的轨道上来——着力培养敬业精神、形成开拓进取的共同价值观，即建立积极向上的公司文化，诸如IBM等高新技术公司成功的经验表明，文化管理是对脑力劳动为主的信息时代的唯一适用的管理模式。
口服务制胜时代的到来
当前在第二产业，工业产品的市场竞争焦点日益向服务上转移。随着人们消费水平的提高和消费观念的变化，服务质量已成为产品质量的重要组成部分。
随着市场竞争加剧，欧洲企业认为，企业与顾客关系上升为企业诸关系中的主导关系，顾客满意则是企业行为的最高目标，企业的一切经营管理和产品生产与服务都应围绕顾客
进行。欧洲一些企业家在谈及企业管理时，有一个共同的看法，即过去的管理理论较多重视企业的内部管理，强化协调企业生产过程中的各种矛盾与问题，这当然是很有必要的。然而，忽略了企业与顾客关系的协调管理。现代企业与顾客之间的关系，已上升为企业核心的管理内容，因为“企业的命运在顾客手中，顾客是企业利润的最终决定者”。
如何提高服务质量?世界著名管理大师德鲁克指出：“当今社会不是一场技术、也不是软件和速度的革命，而是一场观念的革命。”比如企业的本质是什么?一般而言企业是赢利的经济组织，但他认为对于企业的正确观念应该是“创造顾客价值和社会财富”，企业不是静态资产的处理者，而是社会财富的经营者。
在八十年代末，欧美国家出现了CS营销热潮。CS(Cus．tomer Satisfaction)战略意为“顾客满意战略”，CS作为一种全新的经营思想，正在为许多企业所接受，它的兴起说明世界经济步入了“服务经济时代”。CS的宗旨是把顾客需求作为企业开发产品的源泉，在产品的功能、价格议定、分销促销环节的建立并完善售后服务系统等方面以方便顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。顾客对企业有期待，企业的付出要超过顾客的期待，才能实现企业自身的期待。
在西欧发达国家的有些企业，以顾客满意为中心的“CS战略”已经取代了传统的以生产为中必的“战略”。德国法兰克福卞迈•耶纺织机械公司董事长算过一笔账，实施CS战略使公司市场销售每年以20％左右的速度增长，尤其是以良好的服务和顾客需要的独特设计，赢得了30％左右的经编纺织机械中国进口市场。在德国，顾客满意在企业是至高无上的，德国奔驰公司在世界170多个国家和地区设立了4000多个销售和服务网点，在辛得尔芬轿车厂有座现代化用户接待中心，运用8种语言，解说有关奔驰公司情况及技术服务资料。卞迈•耶纺织机械公司为顾客建立了宾馆式培训中心，免费提供技术培训及食宿服务。
在当代社会，顾客要求什么，你就满足他们什么，这其实还不够。管理大师古里•哈默(Gary Hame)在Strategy&Business杂志上指出了“顾客导向”和“未来导向”这两种满足顾客需求方式的不同。“顾客导向”是指企业努力更好地了解现有顾客明确表达出来的需求；“未来导向”则指的是钻进顾客的心中，明白顾客尤其是新顾客的潜在需求。要营造企业的未来，就不能只是满足明确的顾客需求；企业应当了解顾客深藏不露的担忧，创造出新的解决之道。古里•哈默认为企业惟一的出路在于，让研发人员直接面对顾客，与顾客打成一片，忧顾客之所忧，那么你就会从中发现创造的灵光。
企业管理必须从过去的产品驱动型发展为顾客驱动型，把顾客满意作为经营决策的主要驱动力。要把顾客的希望作为企业开发新的产品、推出新的服务项目的最佳契机。更多地运用顾客信息管理系统，对顾客需求的变化以及对企业的反应进行及时监测，及时跟踪研究顾客的满意度，并依此设立和改进目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立企业良好形象。要实现生产质量的“零缺陷”和服务质量的“零抱怨”，做到质量、服务一体化，还要通过顾客服务和信息跟踪，深入了解顾客的潜在需求，做到超前开发，合理引导顾客在更高层次和更新领域的消费。经营者不仅要满足外部顾客的心理需求，还要满足公司内部职工的心理需求，实现职工自身价值。
美国最大的零售公司西尔斯公司为稳定J刍己众多的客户，将所有与公司打过交道的顾客名单统统搜集起来，建立一套多达6万多个家庭的“西尔斯家族档案”，根据档案查阅这些家族的收入情况、消费购物习惯，设计出各种档次的家庭用品消费方案，并分寄给这些家庭，结果家庭用品销售额立即猛增了3倍。西尔斯公司独出心裁的做法，可以说在某种程度上参与了消费者的购物行为和家庭管理，以新：颖的经营方式和周到的服务理念贴近了顾客，从而在顾客中提高了信誉，扩大了自己的市场占有率。
“专为您设计”是海尔人的创新和服务理念。而这一理念的实现往往是从细节的发现开始的。一次，海尔洗衣机科研所所长舒海与妻子逛商场，在洗衣机展柜前听到一位妇女的抱怨，她因为担心洗衣机漂洗的衣物残留着洗衣粉渣，经常用一个水龙喷头来喷淋洗衣机桶内的衣服，这个不经意的抱怨“细节”引起了舒海的注意。用户的顾虑说明传统洗衣机的漂洗方法存在问题，为什么不能设计一种特殊的程序和装置来达到彻底漂洗干净的效果呢?于是，“喷淋手”的设计构思便这样酝酿产生了，用该种设计产生出的“杀菌型健康洗衣机”面市后，很受消费者欢迎，市场销量不断增加。
②所谓“内”是指产业内容要丰富。由于“硬体产业”——制造业的竞争越来越白热化，再加上常常投资过大、回收过慢、利润过低等缺点，使得很多企业对其投入颇感踌躇。而“软体企业”——服务业则没有上述性质，不仅投资金额不高，附加值也很可观。 ③所谓“安”在日语中的意思是指便宜，在这里特指未来深具潜力的企业一定要有本事把成本结构调整合理、成本水平降至最低，从而增加竞争力。要真正成为具有市场潜力的企业，比较适当的做法是：制定合理的价格，提供高级的服务。
④所谓“全”是指企业在起步的时候就必须向世界统一标准看齐。
并非所有的企业在一开始都可以找到以上四个字对自己的定位，但是只要在策略上稍作调整即可。至于如何调整，实际做法可按另外四个字“一、网、打、尽”试试。
①“一”是指追求第一。根据惯例，要想在一个行业内长久生存下去，必须能站在前三名的位置上。一个企业要生存，还要求利润，不从第一做起是不行的。
②“网”是指建立网络。现在企业不可能再像从前一样靠单打独斗来横行天下，而必须联合很多人、甚至很多企业的力量，一起来打天下。比如采用“联盟”的方式，连接多个企业的技术一起研究开发某项新产品。
③“打”是指要经得起风吹雨打的挫折，意思是跌倒了要立刻起来。
④“尽”是指对用户要尽心尽力。不过这里的尽心尽力并非指不计一切代价的付出，而是说要准确掌握消费者的真正需求，对症下药，把钱花在刀刃上。
如果说泰罗的从严治厂、加强监督的外部控制方式，对有形的体力劳动曾经卓有成效的话，那么对待复杂的、无形的脑力劳动，则应该转移到进行“自我控制”的轨道上来——着力培养敬业精神、形成开拓进取的共同价值观，即建立积极向上的公司文化，诸如IBM等高新技术公司成功的经验表明，文化管理是对脑力劳动为主的信息时代的唯一适用的管理模式。
口服务制胜时代的到来
当前在第二产业，工业产品的市场竞争焦点日益向服务上转移。随着人们消费水平的提高和消费观念的变化，服务质量已成为产品质量的重要组成部分。
随着市场竞争加剧，欧洲企业认为，企业与顾客关系上升为企业诸关系中的主导关系，顾客满意则是企业行为的最高目标，企业的一切经营管理和产品生产与服务都应围绕顾客
进行。欧洲一些企业家在谈及企业管理时，有一个共同的看法，即过去的管理理论较多重视企业的内部管理，强化协调企业生产过程中的各种矛盾与问题，这当然是很有必要的。然而，忽略了企业与顾客关系的协调管理。现代企业与顾客之间的关系，已上升为企业核心的管理内容，因为“企业的命运在顾客手中，顾客是企业利润的最终决定者”。
如何提高服务质量?世界著名管理大师德鲁克指出：“当今社会不是一场技术、也不是软件和速度的革命，而是一场观念的革命。”比如企业的本质是什么?一般而言企业是赢利的经济组织，但他认为对于企业的正确观念应该是“创造顾客价值和社会财富”，企业不是静态资产的处理者，而是社会财富的经营者。
在八十年代末，欧美国家出现了CS营销热潮。CS(Cus．tomer Satisfaction)战略意为“顾客满意战略”，CS作为一种全新的经营思想，正在为许多企业所接受，它的兴起说明世界经济步入了“服务经济时代”。CS的宗旨是把顾客需求作为企业开发产品的源泉，在产品的功能、价格议定、分销促销环节的建立并完善售后服务系统等方面以方便顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。顾客对企业有期待，企业的付出要超过顾客的期待，才能实现企业自身的期待。
在西欧发达国家的有些企业，以顾客满意为中心的“CS战略”已经取代了传统的以生产为中必的“战略”。德国法兰克福卞迈•耶纺织机械公司董事长算过一笔账，实施CS战略使公司市场销售每年以20％左右的速度增长，尤其是以良好的服务和顾客需要的独特设计，赢得了30％左右的经编纺织机械中国进口市场。在德国，顾客满意在企业是至高无上的，德国奔驰公司在世界170多个国家和地区设立了4000多个销售和服务网点，在辛得尔芬轿车厂有座现代化用户接待中心，运用8种语言，解说有关奔驰公司情况及技术服务资料。卞迈•耶纺织机械公司为顾客建立了宾馆式培训中心，免费提供技术培训及食宿服务。
在当代社会，顾客要求什么，你就满足他们什么，这其实还不够。管理大师古里•哈默(Gary Hame)在Strategy&Business杂志上指出了“顾客导向”和“未来导向”这两种满足顾客需求方式的不同。“顾客导向”是指企业努力更好地了解现有顾客明确表达出来的需求；“未来导向”则指的是钻进顾客的心中，明白顾客尤其是新顾客的潜在需求。要营造企业的未来，就不能只是满足明确的顾客需求；企业应当了解顾客深藏不露的担忧，创造出新的解决之道。古里•哈默认为企业惟一的出路在于，让研发人员直接面对顾客，与顾客打成一片，忧顾客之所忧，那么你就会从中发现创造的灵光。
企业管理必须从过去的产品驱动型发展为顾客驱动型，把顾客满意作为经营决策的主要驱动力。要把顾客的希望作为企业开发新的产品、推出新的服务项目的最佳契机。更多地运用顾客信息管理系统，对顾客需求的变化以及对企业的反应进行及时监测，及时跟踪研究顾客的满意度，并依此设立和改进目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立企业良好形象。要实现生产质量的“零缺陷”和服务质量的“零抱怨”，做到质量、服务一体化，还要通过顾客服务和信息跟踪，深入了解顾客的潜在需求，做到超前开发，合理引导顾客在更高层次和更新领域的消费。经营者不仅要满足外部顾客的心理需求，还要满足公司内部职工的心理需求，实现职工自身价值。
美国最大的零售公司西尔斯公司为稳定J刍己众多的客户，将所有与公司打过交道的顾客名单统统搜集起来，建立一套多达6万多个家庭的“西尔斯家族档案”，根据档案查阅这些家族的收入情况、消费购物习惯，设计出各种档次的家庭用品消费方案，并分寄给这些家庭，结果家庭用品销售额立即猛增了3倍。西尔斯公司独出心裁的做法，可以说在某种程度上参与了消费者的购物行为和家庭管理，以新：颖的经营方式和周到的服务理念贴近了顾客，从而在顾客中提高了信誉，扩大了自己的市场占有率。
“专为您设计”是海尔人的创新和服务理念。而这一理念的实现往往是从细节的发现开始的。一次，海尔洗衣机科研所所长舒海与妻子逛商场，在洗衣机展柜前听到一位妇女的抱怨，她因为担心洗衣机漂洗的衣物残留着洗衣粉渣，经常用一个水龙喷头来喷淋洗衣机桶内的衣服，这个不经意的抱怨“细节”引起了舒海的注意。用户的顾虑说明传统洗衣机的漂洗方法存在问题，为什么不能设计一种特殊的程序和装置来达到彻底漂洗干净的效果呢?于是，“喷淋手”的设计构思便这样酝酿产生了，用该种设计产生出的“杀菌型健康洗衣机”面市后，很受消费者欢迎，市场销量不断增加。
