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二、企业价值观是企业的经营宗旨(2)
第二条原则：必须尽可能给顾客最好的服务。沃森总裁说，IBM的服务要成为全球第一，无论顾客有什么问题，一定要在24小时之内解决，不能解决也要给顾客一个圆满的答复。每年所有IBM经理都要接受40小时的培训，然后回到所属公司辅导员工，确保为顾客提供最好的服务。
第三条原则：必须追求优异的工作表现。“优异”是沃森总裁对员工的基本要求。员工对任何事情都要以追求完美的精神去做。这种令人振奋的做法传播给客户，就会产生积极的反应，客户们喜欢这种作风并愿意与他们做生意。
我们从诸如IBM这些成功企业的公司文化中似乎可以悟出一个道理：企业价值观决定企业性格，企业性格决定企业命运。
口决定企业的经营政策和战略目标
企业的价值观是任何一种公司文化的基石，价值观作为一家公司成功哲学的精髓，表明这家企业最费精力关注的是什么。价值观决定着管理者决策时所考虑的主要信息。有些公司决策时是根据“老手”的老练判断，而有些公司考虑的是详细的“关键数字”。在严峻复杂的市场条件下，“人们必须作出选择，而价值观是人们在作抉择时所不可缺少的指南。”([美]阿伦•肯尼迪和特伦斯•迪尔《西方公司文化》中国对外翻译出版公司1989年版第22页)公司如果有一个明确的价值观，管理者在决策时就可以对多种信息和因素进行细致、微妙而复杂的分析，对许多问题的论据进行衡量和判断，然后再作出最后的决策。艾索思总结得好：“最优秀的公司在考虑他们的目标和达到目标的方法时，除了采用利润和效率等等经济标准之外，还要考虑到‘人的价值观’，这可能是表现杰出的美国公司最不为人所知的‘秘密武器”’。([美]巴斯克、艾索思《日本的管理艺术》广西民族出版社1984年版第201页)
威廉•大内在同一位销售经理谈话时问他，他的公司的宗旨陈述是不是对他的日常工作确有影响?这种宗旨是不是类似“天上馅饼”中看不中用?那位经理说“他把自己的那份公司宗旨陈述放在办公桌的最上面的一个抽屉中并经常查阅。”([美]威廉•大内《2理论——美国企业怎样迎接日本的挑战》中国社会科学出版社1984年版第121页)这位销售经理接着举了这么一个例子：不久前，他必须对公司将要投放市场的一种新产品制定价格。由于这种产品同市场上己有的任何一种产品都不同，所以他无法比较以便了解如何确定价格。这位经理的最初倾向是按照当时流行的经营理论而不顾初期的损失而定价。但他感到在这种逻辑中有些地方不太对头。于是他就查阅了他那本公司宗旨。这本宗旨提醒他两件事：
第一，公司的目标是提高新的工艺技术；
第二，利润率是顾客由于公司向他们提供了某些有真正价值的产品而付给公司的一种报酬。
这个宗旨有关的陈述使他的决定明确了，他应该把价格定在现在就能获得利润的水平。如果这种新产品并未为顾客提供确实的价值，如果它对顾客没有什么真正的用处，那么公司就不应该制造它；如果它的确提供了很大价值，那么顾客也会愿意付给公司利润的。更主要的是，他得出这样的结论：把价格定得低就会鼓励在中等利润的水平上大量生产，而不是发展新的工艺技术，因为新的工艺技术在那种价格水平上，十年内也不能获得利润。最后这位经理根据公司宗旨的要求对这种新产品确定了合理的价格。
总部设在新加坡的美国惠普公司实施的是典型的文化管理。几十年来，惠普公司巍然屹立的基础是企业目标和价值观，惠普的价值观，归纳起来有五条：
①信任和尊重个人；
②追求卓越的成就和贡献；
③在经营活动中坚持诚实和正直；
④靠团队精神达到目标；
⑤鼓励灵活性和创造性。
惠普公司就是靠这样的价值观在全世界各地的子公司中形成强大的凝聚力，形成同样的行为习惯和规范，形成同样质量的产品和同样的服务水平。惠普公司现任总裁路易斯•普莱特从不谈如何经营公司，他不认为他的工作是经营公司，他说：“我花了大量的时间宣传价值观念，而不是制定公司发展战略，谈论价值观与单纯管理的效果是完全不同的。公司文化管理才是公司管理中至关重要的一步。明确了这一点，其他事情也就迎刃而解了。”
“关注民生，健康民众”是武汉健民集团的价值理念，他们对这种价值理念是这样解释的：“叶开泰”时期提倡积善成德，关注民生；健民作为社会主义的国有企业，不仅要继承这一优良传统，而且要光大提高，应该为国家分忧，关注人民的生存状况，提高人民的健康水平，在提高企业经济效益的同时，必须注重社会效益，不仅要积小善成一己之德，而且要积大善造社会之福，所以“关注民生、健康民众”就成为健民人的坚定的信念和不懈追求。
北新建材集团是在原北京新型建筑材料总厂的基础上于1996年组建的国有独资公司。该集团曾于1994年被国务院列入全国建立现代企业制度百户试点单位。1997年北新集团建材股份有限公司成立，股票在深圳证交所上市。该集团在生产经营实践中提炼出“三个信心”的价值观，这个价值观左右了集团的经营政策和战略决策，这个价值观具体体现在三个层面上：
①“没有比员工对企业有信心更重要的事”。理解员工、尊重员工，满足员工实现自我价值的需求，重视和发挥每一位员工的积极性和创造性，是北新建材集团公司文化的最基本内容。北新集团认为，企业在激烈的市场竞争中，犹如一艘航船，只有全体员工齐心协力，才能绕过激流险滩到达胜利的彼岸。因此，企业必须依靠员工，同时，员工也应该敬业爱岗，创造性地做好本职工作。
②“没有比客户对企业有信心更重要的事”。客户是上帝，他们对企业是否有信心至关重要。基于此，北新集团把赢得顾客依赖作为其公司文化不可或缺的重要组成部分。
③“没有比投资者对企业有信心更重要的事”。北新建材股票上市以后，企业由单纯的产品市场进入到资本市场，关注企业的除了员工、客户以外，还有投资者这个独特的群体。北新集团认为，企业在决策时要更多地考虑投资者的利益，建立起投资者的信心。这样，即使企业遇到困难，也会得到投资者的理解和支持，企业也能在资本市场中持久地成长。“三个信心”的价值理念，不仅是北新集团公司文化的核心，也为北新集团公司文化管理提供了一个“支点”，通过这个“支点”，实现了企业利益、股东利益和职工利益的完美统一。
一个企业，如果没有共同的价值观念，没有共同的文化管理模式，没有共同的发展目标，那就会一盘散沙。海信集团在成立之初，就确立了一个方针，那就是集团与子公司必须要以“资产”和“文化”作为联系的纽带，把大家捆绑在一起。有了资产联系，大家成为一根绳子上的蚂蚱，步调就会一致。但是仅有资产联系还是不够的，如果没有管理上的一致性、发展目标上的一致性，还是难以形成合力，也毫无竞争力可言。海信人提出“创造完美、服务社会”的核心价值理念，这是海信集团总的价值观念，是海信一切经营活动的最高标准。“创造完美”涵括完美的产品、完美的服务、完美的生活、完美的人生等几层意义。海信人在生产产品的过程中，把对美的追求，对生活的热爱，融注于每一个产品之中，并通过优质的服务把它奉献给消费者，让更多的人在使用海信产品、享受海信服务的过程中，真切地感到一种美的存在，获得一种美的享受，从而引导广大消费者热爱美、追求美、创造美，这就是海信“创造完美”价值理念的含义。“服务社会”是海信事业的最终目标。人生只有在服务社会的创造过程中才能得以升华，企业也只有在服务社会的创新过程中才能壮大，才能展示企业的存在价值与生存意义。其中的“服务”不仅表现在海信与社会、海信与消费者之间，也表现在海信集团内部各职能：单位集团与子公司之间：集团为子公司服务，子公司及各职能部门为生产、销售服务，上一道工序为下一道工序服务。现在，“创造完美、服务社会”成为每一位海信人的行为准则。
第二条原则：必须尽可能给顾客最好的服务。沃森总裁说，IBM的服务要成为全球第一，无论顾客有什么问题，一定要在24小时之内解决，不能解决也要给顾客一个圆满的答复。每年所有IBM经理都要接受40小时的培训，然后回到所属公司辅导员工，确保为顾客提供最好的服务。
第三条原则：必须追求优异的工作表现。“优异”是沃森总裁对员工的基本要求。员工对任何事情都要以追求完美的精神去做。这种令人振奋的做法传播给客户，就会产生积极的反应，客户们喜欢这种作风并愿意与他们做生意。
我们从诸如IBM这些成功企业的公司文化中似乎可以悟出一个道理：企业价值观决定企业性格，企业性格决定企业命运。
口决定企业的经营政策和战略目标
企业的价值观是任何一种公司文化的基石，价值观作为一家公司成功哲学的精髓，表明这家企业最费精力关注的是什么。价值观决定着管理者决策时所考虑的主要信息。有些公司决策时是根据“老手”的老练判断，而有些公司考虑的是详细的“关键数字”。在严峻复杂的市场条件下，“人们必须作出选择，而价值观是人们在作抉择时所不可缺少的指南。”([美]阿伦•肯尼迪和特伦斯•迪尔《西方公司文化》中国对外翻译出版公司1989年版第22页)公司如果有一个明确的价值观，管理者在决策时就可以对多种信息和因素进行细致、微妙而复杂的分析，对许多问题的论据进行衡量和判断，然后再作出最后的决策。艾索思总结得好：“最优秀的公司在考虑他们的目标和达到目标的方法时，除了采用利润和效率等等经济标准之外，还要考虑到‘人的价值观’，这可能是表现杰出的美国公司最不为人所知的‘秘密武器”’。([美]巴斯克、艾索思《日本的管理艺术》广西民族出版社1984年版第201页)
威廉•大内在同一位销售经理谈话时问他，他的公司的宗旨陈述是不是对他的日常工作确有影响?这种宗旨是不是类似“天上馅饼”中看不中用?那位经理说“他把自己的那份公司宗旨陈述放在办公桌的最上面的一个抽屉中并经常查阅。”([美]威廉•大内《2理论——美国企业怎样迎接日本的挑战》中国社会科学出版社1984年版第121页)这位销售经理接着举了这么一个例子：不久前，他必须对公司将要投放市场的一种新产品制定价格。由于这种产品同市场上己有的任何一种产品都不同，所以他无法比较以便了解如何确定价格。这位经理的最初倾向是按照当时流行的经营理论而不顾初期的损失而定价。但他感到在这种逻辑中有些地方不太对头。于是他就查阅了他那本公司宗旨。这本宗旨提醒他两件事：
第一，公司的目标是提高新的工艺技术；
第二，利润率是顾客由于公司向他们提供了某些有真正价值的产品而付给公司的一种报酬。
这个宗旨有关的陈述使他的决定明确了，他应该把价格定在现在就能获得利润的水平。如果这种新产品并未为顾客提供确实的价值，如果它对顾客没有什么真正的用处，那么公司就不应该制造它；如果它的确提供了很大价值，那么顾客也会愿意付给公司利润的。更主要的是，他得出这样的结论：把价格定得低就会鼓励在中等利润的水平上大量生产，而不是发展新的工艺技术，因为新的工艺技术在那种价格水平上，十年内也不能获得利润。最后这位经理根据公司宗旨的要求对这种新产品确定了合理的价格。
总部设在新加坡的美国惠普公司实施的是典型的文化管理。几十年来，惠普公司巍然屹立的基础是企业目标和价值观，惠普的价值观，归纳起来有五条：
①信任和尊重个人；
②追求卓越的成就和贡献；
③在经营活动中坚持诚实和正直；
④靠团队精神达到目标；
⑤鼓励灵活性和创造性。
惠普公司就是靠这样的价值观在全世界各地的子公司中形成强大的凝聚力，形成同样的行为习惯和规范，形成同样质量的产品和同样的服务水平。惠普公司现任总裁路易斯•普莱特从不谈如何经营公司，他不认为他的工作是经营公司，他说：“我花了大量的时间宣传价值观念，而不是制定公司发展战略，谈论价值观与单纯管理的效果是完全不同的。公司文化管理才是公司管理中至关重要的一步。明确了这一点，其他事情也就迎刃而解了。”
“关注民生，健康民众”是武汉健民集团的价值理念，他们对这种价值理念是这样解释的：“叶开泰”时期提倡积善成德，关注民生；健民作为社会主义的国有企业，不仅要继承这一优良传统，而且要光大提高，应该为国家分忧，关注人民的生存状况，提高人民的健康水平，在提高企业经济效益的同时，必须注重社会效益，不仅要积小善成一己之德，而且要积大善造社会之福，所以“关注民生、健康民众”就成为健民人的坚定的信念和不懈追求。
北新建材集团是在原北京新型建筑材料总厂的基础上于1996年组建的国有独资公司。该集团曾于1994年被国务院列入全国建立现代企业制度百户试点单位。1997年北新集团建材股份有限公司成立，股票在深圳证交所上市。该集团在生产经营实践中提炼出“三个信心”的价值观，这个价值观左右了集团的经营政策和战略决策，这个价值观具体体现在三个层面上：
①“没有比员工对企业有信心更重要的事”。理解员工、尊重员工，满足员工实现自我价值的需求，重视和发挥每一位员工的积极性和创造性，是北新建材集团公司文化的最基本内容。北新集团认为，企业在激烈的市场竞争中，犹如一艘航船，只有全体员工齐心协力，才能绕过激流险滩到达胜利的彼岸。因此，企业必须依靠员工，同时，员工也应该敬业爱岗，创造性地做好本职工作。
②“没有比客户对企业有信心更重要的事”。客户是上帝，他们对企业是否有信心至关重要。基于此，北新集团把赢得顾客依赖作为其公司文化不可或缺的重要组成部分。
③“没有比投资者对企业有信心更重要的事”。北新建材股票上市以后，企业由单纯的产品市场进入到资本市场，关注企业的除了员工、客户以外，还有投资者这个独特的群体。北新集团认为，企业在决策时要更多地考虑投资者的利益，建立起投资者的信心。这样，即使企业遇到困难，也会得到投资者的理解和支持，企业也能在资本市场中持久地成长。“三个信心”的价值理念，不仅是北新集团公司文化的核心，也为北新集团公司文化管理提供了一个“支点”，通过这个“支点”，实现了企业利益、股东利益和职工利益的完美统一。
一个企业，如果没有共同的价值观念，没有共同的文化管理模式，没有共同的发展目标，那就会一盘散沙。海信集团在成立之初，就确立了一个方针，那就是集团与子公司必须要以“资产”和“文化”作为联系的纽带，把大家捆绑在一起。有了资产联系，大家成为一根绳子上的蚂蚱，步调就会一致。但是仅有资产联系还是不够的，如果没有管理上的一致性、发展目标上的一致性，还是难以形成合力，也毫无竞争力可言。海信人提出“创造完美、服务社会”的核心价值理念，这是海信集团总的价值观念，是海信一切经营活动的最高标准。“创造完美”涵括完美的产品、完美的服务、完美的生活、完美的人生等几层意义。海信人在生产产品的过程中，把对美的追求，对生活的热爱，融注于每一个产品之中，并通过优质的服务把它奉献给消费者，让更多的人在使用海信产品、享受海信服务的过程中，真切地感到一种美的存在，获得一种美的享受，从而引导广大消费者热爱美、追求美、创造美，这就是海信“创造完美”价值理念的含义。“服务社会”是海信事业的最终目标。人生只有在服务社会的创造过程中才能得以升华，企业也只有在服务社会的创新过程中才能壮大，才能展示企业的存在价值与生存意义。其中的“服务”不仅表现在海信与社会、海信与消费者之间，也表现在海信集团内部各职能：单位集团与子公司之间：集团为子公司服务，子公司及各职能部门为生产、销售服务，上一道工序为下一道工序服务。现在，“创造完美、服务社会”成为每一位海信人的行为准则。
