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三、企业价值观的创新(5)
6、真挚热情的服务观念
服务水平的高低、服务质量的好孬在当前“服务制胜”的时代对企业来说显得越来越重要。闻名世界的IBM公司，成功的诀窍就是向顾客提供最佳服务，这种先进的理念在80多年前就被创始人汤姆•沃森以“服务是销售的支柱”定格下来。怎样处理企业发展遇到的“义利”关系，如何树立真挚热情的服务观念、提供诚心诚意的服务?一位企业家曾说过一段“大白话”：谁发的工资?消费者发的工资。可以得罪谁?可以骂公司董事长和总裁，但不能得罪消费者。这是对消费者地位和服务意识的正确认识。一些睿智的企业家从IBM等众多先行者的身上悟出了市场竞争的真谛——服务第一、服务至上。如海尔集团“国际星级服务”的服务观念已显示了超群的竞争优势。服务意识，贵在一个“诚”字，“诚信为本、童叟无
欺”。树立服务意识，要真正重视“顾客是衣食父母”的观念，想用户所想、急用户所急，认真做好售前、售中、售后服务三步曲。只有真正在企业里摆正“义利”关系，才能实现“义利”两全。
7、合法求利的效益观念
企业要树立合法求利的效益观念。这种正确的效益观念包括以下几方面：
①效益观念。提高劳动生产率、提高企业工作效率是提高经济效益的根本途径；
②成本观念。降低成本、节约能耗是提高经济效益的有效途径，这已经被邯钢等优秀企业的实践再次证明。邯钢人以经济效益为中心，实施总成本领先战略，建立起“模拟市场核算、实行成本否决”的正确决策，把成本目标层层分解到每个职工并制定了实施计划和工作制度，取得了显著的经济效益和社会效益。
③时间观念。无论从提高生产率、还是降低成本的角度看，时间观念都是十分重要的，日本东芝“站着开会”的例子就是强烈的时间观念的反映，这种“只争朝夕”的精神尤其值得我国企业学习；
④经济效益和社会效益并重。企业要在有利于人民生活水平提高、社会稳定和发展的前提下合法求利。
8、艰苦奋斗的优良传统
当前我们还必须大力弘扬艰苦奋斗精神，并确立它在企业价值观中的重要地位。如何对待艰苦奋斗这个传统，也可从侧面反映一个企业能否保持不断发展、永不满足的生命活力。弘扬艰苦奋斗精神要明确：
①思想上首先要艰苦奋斗，要“致富思源”、“富而思进”、“富而不骄”，克服“小富即满”、“不思进取”的落后意识。
②要大力提倡奉献拼搏精神，艰苦奋斗的实质是奉献精神和在困难面前永不退缩、永不气馁的拼搏精神，要鼓励广大员工知难而进、励精图治、勤奋工作。
③要把艰苦奋斗精神建立在科学的基础上，只有与科学精神有机结合，才能避免盲目和蛮干，才能形成良好的工作作风。
口企业价值观创新的方法
1、“融”价值观于生活哲学
或廉•大内指出：“对于建设Z型公司来说，重要的是把宗旨中所表现的原则应用于：每天的工作生活中去，以便使行为的和相互影响的文化模式能够得以发展。”([美]威廉•大内《Z理论——美国企业怎样迎接日本的挑战》中国社会科学出版社1984年版第114页)价值观树立的关键在于全体员工的认可，使员工目标与企业信念自觉保持一致。如健力宝集团当前正深入我国饮料市场的西部腹地，推动健力宝发展的数以千计的员工，他们万众一心，以“做健力宝人、干健力宝活、想健力宝事”为企业信念，在此信念下紧密联结了所有员工，为健力宝事业开拓奉献了力量。
2、“化”价值观于情感交流
管理是一门艺术，管理者要在员工中树立企业价值观，其基础在于以情动人、感化人心。在工作中强行灌输不会取得好的效果，相反一个小小的问候往往能使员工更加关注企业。日本著名企业家盛田昭夫很少使用惩罚措施对待犯错误的索尼员工，他认为对一人处罚，除了打击这个人的自尊心以外，还会令全体员工不寒而栗、心灰意冷。而鼓励员工查找自己错误的原因，不仅使员工取得深刻的教训，而且还会使他们对你产生感激之情，这种感激这情就会转化为工作的动力，促使他们更加努力地工作，更加关心公司各项事业的发展。
3、“树”价值观于内部沟通
企业可以通过发布信息明确表示赞成什么、反对什么；还可以通过情感交流，实现管理者与员工以及员工之间的彼此了解和理解。松下公司建立的“提案奖金制度”很有特色，每年职工提案达66万多条，其中被采纳的有6万多条，约占10％，每年提案奖金就达30多万美元。至于逢年过节、或是厂庆、或是员工婚嫁，厂长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问，上级和下属可尽情唠家常、谈时事、提建议，气氛和睦融洽，它的效果远比站在讲台上向员工发号施令好得多。在这种沟通中，公司上下一心、和谐相容。
6、真挚热情的服务观念
服务水平的高低、服务质量的好孬在当前“服务制胜”的时代对企业来说显得越来越重要。闻名世界的IBM公司，成功的诀窍就是向顾客提供最佳服务，这种先进的理念在80多年前就被创始人汤姆•沃森以“服务是销售的支柱”定格下来。怎样处理企业发展遇到的“义利”关系，如何树立真挚热情的服务观念、提供诚心诚意的服务?一位企业家曾说过一段“大白话”：谁发的工资?消费者发的工资。可以得罪谁?可以骂公司董事长和总裁，但不能得罪消费者。这是对消费者地位和服务意识的正确认识。一些睿智的企业家从IBM等众多先行者的身上悟出了市场竞争的真谛——服务第一、服务至上。如海尔集团“国际星级服务”的服务观念已显示了超群的竞争优势。服务意识，贵在一个“诚”字，“诚信为本、童叟无
欺”。树立服务意识，要真正重视“顾客是衣食父母”的观念，想用户所想、急用户所急，认真做好售前、售中、售后服务三步曲。只有真正在企业里摆正“义利”关系，才能实现“义利”两全。
7、合法求利的效益观念
企业要树立合法求利的效益观念。这种正确的效益观念包括以下几方面：
①效益观念。提高劳动生产率、提高企业工作效率是提高经济效益的根本途径；
②成本观念。降低成本、节约能耗是提高经济效益的有效途径，这已经被邯钢等优秀企业的实践再次证明。邯钢人以经济效益为中心，实施总成本领先战略，建立起“模拟市场核算、实行成本否决”的正确决策，把成本目标层层分解到每个职工并制定了实施计划和工作制度，取得了显著的经济效益和社会效益。
③时间观念。无论从提高生产率、还是降低成本的角度看，时间观念都是十分重要的，日本东芝“站着开会”的例子就是强烈的时间观念的反映，这种“只争朝夕”的精神尤其值得我国企业学习；
④经济效益和社会效益并重。企业要在有利于人民生活水平提高、社会稳定和发展的前提下合法求利。
8、艰苦奋斗的优良传统
当前我们还必须大力弘扬艰苦奋斗精神，并确立它在企业价值观中的重要地位。如何对待艰苦奋斗这个传统，也可从侧面反映一个企业能否保持不断发展、永不满足的生命活力。弘扬艰苦奋斗精神要明确：
①思想上首先要艰苦奋斗，要“致富思源”、“富而思进”、“富而不骄”，克服“小富即满”、“不思进取”的落后意识。
②要大力提倡奉献拼搏精神，艰苦奋斗的实质是奉献精神和在困难面前永不退缩、永不气馁的拼搏精神，要鼓励广大员工知难而进、励精图治、勤奋工作。
③要把艰苦奋斗精神建立在科学的基础上，只有与科学精神有机结合，才能避免盲目和蛮干，才能形成良好的工作作风。
口企业价值观创新的方法
1、“融”价值观于生活哲学
或廉•大内指出：“对于建设Z型公司来说，重要的是把宗旨中所表现的原则应用于：每天的工作生活中去，以便使行为的和相互影响的文化模式能够得以发展。”([美]威廉•大内《Z理论——美国企业怎样迎接日本的挑战》中国社会科学出版社1984年版第114页)价值观树立的关键在于全体员工的认可，使员工目标与企业信念自觉保持一致。如健力宝集团当前正深入我国饮料市场的西部腹地，推动健力宝发展的数以千计的员工，他们万众一心，以“做健力宝人、干健力宝活、想健力宝事”为企业信念，在此信念下紧密联结了所有员工，为健力宝事业开拓奉献了力量。
2、“化”价值观于情感交流
管理是一门艺术，管理者要在员工中树立企业价值观，其基础在于以情动人、感化人心。在工作中强行灌输不会取得好的效果，相反一个小小的问候往往能使员工更加关注企业。日本著名企业家盛田昭夫很少使用惩罚措施对待犯错误的索尼员工，他认为对一人处罚，除了打击这个人的自尊心以外，还会令全体员工不寒而栗、心灰意冷。而鼓励员工查找自己错误的原因，不仅使员工取得深刻的教训，而且还会使他们对你产生感激之情，这种感激这情就会转化为工作的动力，促使他们更加努力地工作，更加关心公司各项事业的发展。
3、“树”价值观于内部沟通
企业可以通过发布信息明确表示赞成什么、反对什么；还可以通过情感交流，实现管理者与员工以及员工之间的彼此了解和理解。松下公司建立的“提案奖金制度”很有特色，每年职工提案达66万多条，其中被采纳的有6万多条，约占10％，每年提案奖金就达30多万美元。至于逢年过节、或是厂庆、或是员工婚嫁，厂长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问，上级和下属可尽情唠家常、谈时事、提建议，气氛和睦融洽，它的效果远比站在讲台上向员工发号施令好得多。在这种沟通中，公司上下一心、和谐相容。
